8.1. SG4.1 - Suporte e Atendimento de TI
Recebimento, registro, classificação, priorização, atendimento e encerramento de chamados.
Este macroprocesso abrange o recebimento, registro, classificação, priorização, atendimento, acompanhamento e encerramento de chamados, incidentes e solicitações de suporte dos usuários.
| Etapa | Descrição | Evidência esperada |
|---|---|---|
| 1. Registrar demanda | Receber chamado, solicitação ou incidente por canal definido. | Chamado registrado. |
| 2. Classificar e priorizar | Definir tipo, criticidade, impacto, urgência e prazo de atendimento. | Classificação e prioridade do chamado. |
| 3. Atender ou encaminhar | Executar atendimento direto ou direcionar para especialista/fornecedor. | Registro de atendimento. |
| 4. Validar solução | Confirmar com usuário ou gestor se a demanda foi resolvida. | Aceite ou retorno do solicitante. |
| 5. Encerrar e analisar | Finalizar chamado e avaliar recorrências, causas e oportunidades de melhoria. | Chamado encerrado e indicador atualizado. |
Atualizado em 9 de outubro de 2026 por Raave Aires