15. Indicadores de desempenho – KPIs

Indicador	Objetivo	Critério/Fórmula	Periodicidade	Responsável
Tempo médio de atendimento/resolução	Medir agilidade na solução de chamados e incidentes.	Tempo total de resolução ÷ quantidade de chamados resolvidos.	Mensal	TI
Cumprimento de prazo de atendimento	Avaliar atendimento dentro do prazo definido por prioridade ou SLA interno.	Chamados no prazo ÷ chamados encerrados × 100.	Mensal	TI
Satisfação do usuário com TI	Avaliar percepção dos usuários sobre qualidade e efetividade do suporte.	Pesquisa ou avaliação após atendimento.	Trimestral	TI / Gestores
Disponibilidade de sistemas críticos	Monitorar funcionamento dos sistemas essenciais à operação.	Tempo disponível ÷ tempo previsto × 100.	Mensal	TI
Incidentes de segurança da informação	Acompanhar ocorrências, recorrências e efetividade dos controles.	Quantidade e criticidade dos incidentes registrados.	Mensal	TI / Compliance
Acessos revisados ou bloqueados no prazo	Controlar conformidade na gestão de usuários e perfis.	Acessos tratados no prazo ÷ total de solicitações × 100.	Mensal	TI / RH / Gestores
Backups executados com sucesso	Avaliar confiabilidade das rotinas de proteção de dados.	Backups bem-sucedidos ÷ backups programados × 100.	Mensal	TI
Soluções digitais implantadas	Acompanhar entregas de automações, dashboards e melhorias tecnológicas.	Quantidade de soluções implantadas e aprovadas.	Trimestral	TI / Áreas demandantes